La flexibilidad del retail: clave del éxito en la era del cliente híbrido

BERLÍN, 13 de octubre de 2022 - En su evento anual EXCHANGE 2022, que reúne a clientes y grandes profesionales del sector, Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) ha anunciado los resultados de su última investigación internacional, destacando la necesidad del sector retail de adaptarse al ritmo de la evolución de las expectativas de los consumidores. El estudio también revela un panorama minorista en el que las líneas entre el comercio físico y el digital son cada vez más opacas y complicadas.

El sector retail mundial se ha acostumbrado a la disrupción. En la última década, ha sido testigo de cambios estructurales sísmicos a medida que se transformaba hacia la era digital y la pandemia alteraba aún más los hábitos de compra, empujando a miles de millones de consumidores a un mundo más digital.

Estamos viviendo un periodo de evolución y cambio, ya que cada vez es más difícil distinguir entre el comercio minorista físico y el digital. "Los hábitos de compra han cambiado para siempre", comenta Henri Seroux, SVP EMEA de Manhattan Associates: "Ya hay un 83% de los minoristas afirmando que operan bajo un nivel de interconexión entre sus comercios electrónicos y la tienda física: no se puede volver al statu quo”.

"A medida que el retail se adapta y transforma hacia esta próxima normalidad, la capacidad de ser disruptivos, a la vez que se mejora la experiencia física y digital del cliente, será cada vez más importante; así como las tecnologías que permitan a los minoristas cumplir con los pedidos en la tienda y en línea de una manera ágil, sostenible y rentable", continua Seroux.

En lo que respecta al cumplimiento en los pedidos, el enfoque de "talla única" ya no funciona y los minoristas están reaccionando a ello.

Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail, comenta en relación con el estudio realizado: "Mientras que la gran mayoría de los minoristas encuestados declararon que tienen un nivel de interconexión entre sus funciones en línea y en la tienda (83%), solamente la mitad ofrecen la compra en tienda y la devolución online (50%), o la compra online y la devolución en tienda (46%). Además, sólo el 6% de los minoristas cree que tiene una visión precisa de su inventario en todo su negocio (en tienda y en línea) durante el 100% del tiempo.

“Más de un tercio (34%) considera que el método de entrega más importante es "click & collect", seguido de la recogida sin contacto (19%). Este resultado pone de manifiesto la importancia de ofrecer a los consumidores opciones de entrega y la necesidad de que los minoristas tengan una visión única del inventario", comenta Berg.

Casi una cuarta parte de los consumidores (24%) espera que los vendedores puedan comprobar la disponibilidad de un producto en una tienda cercana si se ha agotado, o pedir ese producto para entregarlo o recogerlo en casa, lo que pone de manifiesto la combinación de los espacios minoristas físicos y digitales.

Seroux añade: "El 40% de los consumidores sigue prefiriendo la compra tradicional en la tienda, mientras que al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales, como la autocompra en la tienda con un asistente a través de un dispositivo móvil (8%). Curiosamente, casi dos tercios (63%) de los minoristas coinciden en que, durante 2022, la comprobación de la disponibilidad de las existencias está siendo la tarea de sus empleados más importante de cara al cliente.

"Durante la última década, los espacios de ladrillo y cemento se han llegado a considerar un inconveniente en la era digital. Sin embargo, la percepción de la tienda física ha cambiado radicalmente por el impacto de la pandemia”.

"Hoy en día, muchos minoristas están reevaluando el papel de sus tiendas, reconociendo su valor añadido como centros estratégicos para las ventas online, click & collect, devoluciones, pasillos interminables, entrega en el mismo día y más. Aunque la digitalización y las compras sin fricción son sin duda dos de los grandes ganadores de la pandemia, nuestro estudio demuestra que no debemos descartar tan rápido la importancia de la interacción humana o el papel de la tienda física en la era del comercio digital", finaliza Seroux.

· El 51% de los consumidores declararon que los esfuerzos en materia de medio ambiente y sostenibilidad eran importantes o una de las principales consideraciones a la hora de elegir dónde y con quién comprar.

· El 26% de los minoristas cree que la creación de una cadena de suministro más sostenible y respetuosa con el medio ambiente es una de sus tres principales prioridades para 2023.

· El 74% de los minoristas encuestados proporcionan a los dependientes dispositivos de mano que muestran una visión consolidada del inventario en toda la red.

· Si se realiza una devolución en la tienda, el 99% de los minoristas pone el producto a disposición para su reventa, mientras que el 38% lo hace en línea, el 25% lo pone en la tienda y el 27% hace ambas cosas.

· Las razones más comunes de los consumidores para iniciar la experiencia de compra online fueron encontrar las mejores ofertas (46%), averiguar más sobre el producto antes de comprarlo (44%), asegurarse de que el producto está en stock (42%) y leer opiniones (41%).

· El 68% de los minoristas informan de que están aplicando estrategias de microcomercialización para dar servicio a los numerosos canales utilizados por los consumidores híbridos de hoy en día.

· Al 65% le gustaría tener la posibilidad de elegir los transportistas y las fechas de entrega, y al 18% le gustaría tener la posibilidad de elegir los transportistas con diferentes opciones de coste.

Si le ha interesado alguna de las conclusiones de la investigación o las tendencias emergentes y desea obtener más información, puede descargar el informe completo "Recalibrating for the Next Normal" aquí.

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Se encuestó a 3.500 consumidores adultos (mayores de 18 años) sobre su opinión y actitudes respecto al papel de la tienda física, las opciones innovadoras de cumplimiento en pedidos, la visibilidad del inventario, la comodidad, la coherencia entre canales y el cambio en el comercio.

700 encuestados de nivel directivo o de alto nivel en retail, que representan a organizaciones minoristas de nivel 1 (que generan más de 100 millones de dólares en ingresos anuales) y que operan en tiendas y online, en los sectores de alimentación, electrónica, bricolaje y mejoras para el hogar, belleza, artículos deportivos, moda y mascotas, fueron encuestados sobre sus planes de inversión basados en la tecnología para apoyar el comercio electrónico, reducir la fricción del cliente y aumentar las opciones de cumplimiento. Los consumidores y minoristas encuestados se encontraban en los siguientes países: Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, Reino Unido y Estados Unidos.